Actualmente nuestra sociedad está compuesta por un número cada vez más alto de personas mayores. Un grupo que es diverso, mayoritariamente activo, autónomo y con plenas capacidades para desenvolverse en su vida diaria, tomando decisiones de consumo y trámites por cuenta propia.
En este contexto, se hace fundamental que las empresas adapten sus prácticas y culturas de atención, incorporando una mirada de derechos, accesibilidad y no discriminación hacia las personas mayores.
Por esta razón, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) se sumó al Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) para entregar una serie de recomendaciones en la materia.
En este sentido, la edad no puede ser una limitante, ni un elemento que vaya en desmedro de una atención de calidad, ya sea por un servicio, por un producto o una orientación específica.
Como parte del buen trato en la atención a las personas mayores, existen una serie de factores, tanto en la preparación de los equipos de atención, como de los espacios, que se deben considerar en una sociedad que respeta y valora a las personas mayores.
1. En la atención presencial:
- Personal capacitado en trato respetuoso y escucha activa.
- Mantenimiento de filas o ventanillas preferentes.
- Atención con calma y sin apuros innecesarios.
2. En infraestructura:
- Señalética de alto contraste.
- Sillas en salas de espera.
- Rutas despejadas y accesibles.
3. En plataformas digitales:
- Formularios simples y botones visibles.
- Tutoriales o asistencia remota.
- Evitar tiempos con límite muy breves.
- Siempre dejar espacios presenciales, para cubrir la brecha tecnológica que aún persiste con las personas mayores.
4. En la comunicación:
- Evitar sobrenombres o lenguaje infantilizante.
- Priorizar términos respetuosos como “señor”, “señora” o el nombre de la persona.
- Revisar material publicitario para evitar estereotipos de fragilidad o dependencia.
Para cumplir con la totalidad de los puntos anteriores, es importante tener en cuenta aspectos claves para garantizar el buen trato y la adecuada atención de las personas mayores.
- Compromiso institucional u organizacional
- Capacitación y/o formación obligatoria en la materia
- Accesibilidad universal
- Mecanismos de atención diferenciada
- Prevención y abordaje de situaciones de maltrato
- Participación e integración de personas mayores.
A esto se suma que la Ley del Consumidor (LPC) establece el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios. Esto apunta a todo aquello que atente contra la dignidad de los consumidores, ya sea por su edad, clase social, opción política, entre otras.
Además de lo anterior, SENAMA cuenta con un Decálogo del Buen Trato que establece 10 principios fundamentales para garantizar un trato digno, respetuoso y afectuoso hacia las personas mayores.
Funciona como una guía práctica para individuos, familias e instituciones que interactúan con adultos mayores, promoviendo actitudes y conductas que respeten sus derechos y fomenten su bienestar.
DECÁLOGO DEL BUEN TRATO
1. RECORDAR siempre que las personas mayores tienen un trato preferente 2. EVITAR decir abuelito/a – anciano/a. Tratemos a las personas mayores por su nombre.
3. ENTREGAR información siempre a la persona mayor, aún cuando esté acompañado. La información debe ser clara y precisa.
4. CONTAR con señaléticas e información clara y visible.
5. ESCUCHAR atentamente las necesidades o inquietudes de las personas mayores para poder entregar respuestas adecuadas.
6. CONSIDERAR espacios adecuados e inclusivos para la atención y desplazamiento de las personas mayores.
7. RESPETAR y promover la autonomía de las personas mayores, ellas tienen opinión y toman sus propias decisiones.
8. RECONOCER la diversidad y la heterogeneidad de las personas mayores para poder entregar un mejor servicio.
9. MANTENER el respeto y la confidencialidad en la atención. Evitar los prejuicios y toda discriminación.
10. OFRECER apoyo para la realización de trámites en plataformas digitales u otros medios tecnológicos.
