El SERNAC realizó un balance de los reclamos recibidos en 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia.
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.
La autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como la contactabilidad.
“Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”. En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.
En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. “No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir”.
Radiografía de los reclamos
Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del año 2020, el SERNAC recibió 891.850 reclamos, lo que representa más del doble que el año 2019 (138%) donde recibió 373.249 quejas.
Los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril con un peak entre agosto y septiembre.
