Se viene la Navidad, una fecha altamente esperada especialmente por las niñas y niños, quienes se ilusionan con que el “Viejito Pascuero” haya recibido sus cartitas y les traiga sus anhelados regalos.
Sin embargo, algunas veces los regalos vienen con defectos o presentan problemas de funcionamiento, motivos por los que el SERNAC recuerda y enfatiza la importancia del derecho a la garantía legal, el cual está establecido en la Ley del Consumidor y justamente resguarda a quienes sufren este problema.
La Directora Nacional (s) del SERNAC, Carolina González, explicó que el derecho a la garantía legal es muy importante porque aplica en caso que el producto comprado nuevo venga defectuoso o presente fallas por un uso normal.
“Los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet”, indicó la autoridad.
Desde el SERNAC se destaca la relevancia que los consumidores compren sus productos sólo en el comercio establecido y exijan su boleta, pues es la única forma de asegurarse de adquirir productos de calidad, junto con tener dónde reclamar en caso de tener algún problema con el producto.
Reclamos durante la Navidad pasada
Durante el 25 de diciembre de 2024 y el 31 de enero de 2025, el SERNAC recibió alrededor de 4.200 reclamos en contra del retail por temáticas relacionadas a esta festividad.
De este total, un 23% de los reclamos fueron por retardos en la entrega, mientras que un 6% fue por la entrega de productos distintos a los adquiridos. Es decir, un 29% de los casos tuvieron relación a problemas logísticos en compras realizadas por internet.
En segundo lugar (12,4%), los consumidores reclamaron por dificultades en los procesos de anulación y reembolso de compras motivadas principalmente por demoras excesivas en los despachos de los productos.
En tercer lugar (8,5%), aparecen los reclamos relativos a inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía cuando los productos salen defectuosos. Los problemas se refieren principalmente a negativas de las empresas a devolver el dinero y a cambiar los productos por uno nuevo cuando vienen malos.
Cómo ejercer el derecho a la garantía legal
La garantía legal implica que, si el regalo viene malo, los consumidores tienen derechos a solicitar el cambio, la devolución del dinero o la reparación durante 6 meses de haberlo adquirido o de recibirlo, en el caso de las compras por internet.
No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.
Las empresas tampoco pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.
Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
Ticket de cambio
Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.
Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.
Compras por internet
En el caso de las compras por internet, los consumidores tienen los mismos derechos como si se tratara de una compra presencial. Por ende, el derecho a la garantía legal aplica bajo los mismos parámetros.
Adicionalmente, en compras online los consumidores tienen “derecho al retracto”, esto es, poder arrepentirte de la compra dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto.
Sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.
Dónde reclamar
Para conocer en detalle sus derechos, visite un especial de Navidad disponible en www.sernac.cl
Además, en caso de tener algún problema de consumo, las puertas del SERNAC siempre están abiertas a través del portal web o llamando en forma gratuita a nuestro número 800 700 100.
