En un mundo cada vez más automatizado, las decisiones de compra ya no son exclusivas de las personas. Hoy emergen con fuerza los llamados “clientes máquina”: algoritmos, agentes de inteligencia artificial y dispositivos conectados capaces de comprar, negociar contratos y ejecutar transacciones de forma autónoma, sin intervención humana.
Si no lo entiendes, no te preocupes. Te lo simplificamos. Pedro Gallardo, gerente en Ciberseguridad de Indra Group, explica que, en términos simples, “es un sistema o modelo automatizado diseñado para atraer, convertir y retener clientes de manera eficiente y escalable”.
El experto entrega los siguientes ejemplos, para graficarlo:
-
Una aplicación de transporte que consulta mapas en tiempo real a través de Google Maps no lo hace una persona manualmente, sino un sistema que solicita datos de forma automática a otro sistema.
-
Sistemas de climatización industrial que compran energía de manera inteligente según el precio y la demanda.
-
Plataformas de comercio electrónico que reponen inventario de forma automática al detectar niveles críticos de stock.
-
Plataforma de retención de clientes, procesos automatizados para mantener la relación (email marketing, programas de fidelización, soporte).
En todos estos casos, las máquinas se convierten en clientes de otras máquinas o servicios digitales.
Esta realidad se trata de una tendencia que ya no es ciencia ficción. Según reporta el último informe Innovation Telescope 2025, de Indra Group, para el año 2030 los clientes máquina representarán el 20% del gasto total en bienes y servicios a nivel global. Además, se estima que más de 15 mil millones de dispositivos actuarán como clientes máquina en esa misma fecha. A esto se suma el impulso regional: se cree que la inteligencia artificial es la tecnología con mayor intención de inversión en Latinoamérica para 2025.
El avance en Chile: automatización con enfoque humano
Chile no está ajeno a esta transformación. Un caso emblemático es el de Cencosud, que ha incorporado robots logísticos capaces de gestionar inventarios y pedidos en tiempo real. Estos sistemas optimizan tiempos, reducen errores y mejoran la disponibilidad de productos, pero con un enfoque claro: complementar el trabajo humano, no reemplazarlo.
En el país, esta tecnología comienza a verse en sectores como:
-
Retail, con automatización de bodegas y reposición inteligente.
-
Banca, con agentes de IA que gestionan procesos internos.
-
Energía y telecomunicaciones, con sistemas que ajustan compras y consumo en tiempo real.
¿Qué beneficios trae para las pymes?
Según Pedro Gallardo, de Indra Group, para las pequeñas y medianas empresas, los clientes máquina pueden convertirse en una ventaja competitiva:
-
Reducción de costos operativos – automatiza procesos y disminuye la necesidad de personal para tareas repetitivas (seguimiento, envío de correos, gestión de leads).
-
Competitividad en el mercado – permite diferenciación frente a competidores tradicionales
-
Fidelización y retención – automatiza comunicaciones post-venta y potencia programas de lealtad y seguimiento que mejoran la experiencia del cliente.
-
Mejora en la conversión – permite una segmentación inteligente y personalización de clientes y ofertas.
-
Toma de decisiones basada en datos – provee tableros de mando y analítica para entender comportamiento del cliente.
Esto se traduce en menos costos, menos errores y decisiones más rápidas.
¿Y para los ciudadanos comunes?
Aunque no siempre lo notemos, esta tecnología ya impacta la vida diaria de los consumidores finales:
-
Aplicaciones más rápidas y precisas.
-
Experiencia más personalizada.
-
Servicios de entrega más eficientes.
-
Acceso a mejores precios y promociones.
-
Sistemas de transporte y navegación que optimizan rutas en tiempo real.
-
Mejor disponibilidad de productos y servicios.
Algunos efectos adversos que se deben a considerar y por ende gestionar
-
Privacidad: mayor uso de datos personales requiere buenas prácticas de protección.
-
Deshumanización: algunas personas o clientes pueden sentir que falta el trato humano en la atención, lo que puede hacer que la experiencia se perciba más fría o impersonal
En definitiva, estas tecnologías o soluciones permiten ofrecer una experiencia digital más fluida, eficiente, escalable y personalizada.
El futuro en Chile: cooperación entre humanos y máquinas
Lejos de un escenario de reemplazo masivo, la tendencia apunta a una convivencia colaborativa. En Chile, el foco está en que los clientes máquina liberen a las personas de tareas repetitivas y permitan que los trabajadores se concentren en funciones de mayor valor: creatividad, toma de decisiones estratégicas y atención personalizada.
La proyección es clara: Chile avanza hacia un ecosistema donde máquinas compran, negocian y optimizan, mientras los humanos supervisan, diseñan y lideran.
Comentarios
